액정에 결로현상이 있다는 메시지가 뜨면서, 수시로 테이프 카트리지가 자동으로 배출되어 촬영을 중단할 수밖에 없는 현상이다. 처음엔 한두번 그러더니 갈수록 심해져서 몇 달째 사용을 못하다가, 드디어 짬을 내어 고장 접수를 하러 갔다.
다행이도, 접수대의 대기번호표에 대기자가 "0"이라고 나오길래 생각보다 빨리 해결하고 갈 수 있겠구나 싶었다.
문제 현상에 대해 설명을 해주었더니, 접수대 안내 직원은 먼저 접수한 고객들이 많아서 기사 점검을 받으려면 30분이상 기다려야 한다고 말해주었다.
바로 수리가 안 될 것 같으면 맡겨두고 가겠다고 하니까, 맡겨두고 갈지 현장에서 수리가 가능한지 여부도 전문기사가 살펴보아야만 판단할 수 있다고 안내를 하는 것이다.
30분을 기다려서 문제가 해결되면 다행이지만, 만일 맡겨두고 가야할 상황이라면 고작 그 판단을 듣자고 30분을 기다려야 한다는 말이 아닌가?
접수대에 기사를 한 명 배치해서 현장수리로 해결될지 맡겨두고 가야할지를 판단해 주어야지 마냥 기다렸다가 맡겨두고 가란 말을 들으면 얼마나 황당하겠느냐고 문제제기를 했다.
처음에는 먼저 온 고객들의 순서를 기다려야 한다는 말만 반복하다가, 내가 그런 시스템을 이해할 수 없다고 자꾸 문제제기를 하니까, 약간 상급자로 보이는 사람이 나와서 그럼 현장 수리 가능 여부만 기사에게 먼저 판단하게 하겠다고 가져갔다. 내 문제제기가 받아들여졌다기보다는 시끄러운 고객을 잠재우자는 차원에서 새치기를 시킨 셈이다. 무작정 내 것부터 처리해달라고 우긴 결과가 된 것 같아서 찜찜하고 불쾌했다.
AS센터를 찾는 고객들은 이미 제품때문에 불편을 경험한 상황이므로 유쾌한 마음상태가 아니다.
그런 점에서 보면, 고객의 불편한 경험에 대해 공감하고 미안해하며 고객의 마음상태를 헤아려주는 말 한마디, 고객의 시간을 소중하게 생각하고 아껴주려는 시스템 구축이 AS 센터 운영의 첫째가는 요소가 아니겠는가? 대기고객을 위한 대형화면의 TV 설치나 커피서비스 등은 겉모양은 그럴듯 할지 몰라도 고객의 시간을 아껴주는 것과는 아무런 상관이 없는 부차적 서비스일 뿐이다. (이 AS센터의 경우는 커피서비스 코너의 커피통조차 비어있었다. ㅠㅠ)
비단, 소니사만이 AS센터를 이런 식으로 운영하는 것은 아닐 것이다.
어느 기업이든 진정 자사 제품을 사용해준 고객에 대해 감사의 마음을 갖는다면, 고객의 시간을 소중히 여기는 서비스 운영을 최우선으로 생각해야 할 것이다.
Posted by eunn