연말연시 따뜻한 마음을 나눌 수 있는 선물은 뭘까요? 지난 주부터 우리 팀에서는, 여러 파트너분들께 드릴 감동의 선물에 대한 이야기를 나눴드랬습니다. 명절 선물들과는 컨셉도 다를 것 같고, 비즈니스적 냄새가 풍기지 않도록 마음을 전달해보자는 것이 주요 취지였습니다.
이런 저런 이야기 끝에.. 손으로 쓴 예쁜 카드를 보내기로 하였습니다. 그동안 아껴 모아둔 팀비를 털어서 수시로 접하는 몇몇 고객사 담당자분들께는 아주 자그마한 장난감 모형자동차, 미니tea세트 등을 동봉하기도 하였습니다.
서로 안면이 있는 분들께는 한마디씩 같이 적어서 보내자는 아이디어가 나오자.. "OO일보는 나도 쓸게," "XX님 거는 나도 줘" 라며 카드를 돌려가며 쓰기도 했습니다.
솔직히 저는 del키 없이 몇 자도 쓸 수가 없는 심각한 디지털 의존증 때문에 컴퓨터에 메모장을 실행시켜서 끄적인 다음에 옮겨적는.. 무식한 방법을 썼드랬습니다. ㅠㅠ 오랜만에 손가락에 힘을 주려니 은근 손목도 뻐근했지만, 받는 사람 기분을 상상하니까, 쓰는 내내 제 기분까지 좋아졌습니다.
물론 즐거운 피드백들도 꽤 있었습니다. 장난감 자동차를 받은 어느 분은 책상 위에 올려둔 사진을 찍어 메일로 보내주었습니다. 그리고 저희 영상 제작을 도와주는 프로덕션체에서는, 저희 팀원 모두가 한마디씩 정성껏 써서 보내준 카드에 너무 감동을 먹고, 충성다짐(^^)을 하기도 했다는군요~
무심코 지나치기 쉬운 점도 사실 잘 살펴보면 의도를 품고 있습니다. 철저한 계산에 의해 가구 배치를 하고 동선을 잡지요. 최근 실리콘 밸리를 다녀온 분 이야기를 들으니, 스타벅스 직원 교육을 'Second Life'스타일로 가상 현실에서 실시하는 프로그램을 만들어 돈을 버는 업체가 있다고 합니다.
얼마전 에버랜드에 다녀와서... 에버랜드 홈페이지에 다음과 같은 제안을 올렸다가 답장을 받았다. 친절하게 서비스명칭까지도 지어주었는데 ㅋㅋㅋ 답장의 만족도를 표현하자면 음... 한마디로 "글쎄..."다.
<질문> ------------------------------------------------------- "Where am I?" (전자지도 서비스) 제안
오늘 처음 에버랜드를 다녀왔습니다. ^^ 모든 직원들이 웃는 얼굴로 친절하게 응대하는 모습에서 정말 고객에게 기쁨을 선사해주려는 마음이 전해졌습니다. 휴가다, 연휴다 해서 사람 많은 곳에 가면 그 자체가 짜증스러운 경우가 많은데, 비교적 만족스러운 시간을 보냈습니다.
놀이시설을 이용하는 대다수 고객들의 가장 큰 불만은 대기시간이라고 생각합니다. 각 부스마다 예상 대기시간이 게시된 것이 큰 도움이 되었지만, 조금만 더 신경쓰면 고객의 동선과 효율적인 시간 운영을 위한 보다 질높은 서비스가 가능하리라는 생각이 들었습니다.
GPS가 내장된 작은 기기 하나면 "현재 내 위치, 놀이기구 지도 및 내용, 기구별 대기시간 실시간 정보, 시설별 이용 연령, 편의시설 위치" 등 에버랜드 전체를 한눈에 알 수 있는 전자지도서비스가 충분히 가능할 것 같습니다. 목에 걸고 휴대할 수 있게 만들어서 입장시에 나눠주고, 퇴장할 때 반납하게 하면 될 테구요..
저는 오늘 4세된 딸아이를 데리고 야간개장에 다녀왔는데, 컴컴한 곳에서 종이지도를 들고 아이가 탈 수 있는 기구를 찾느라 너무 많은 시간을 허비했습니다. 막상 몇 곳 찾아서 가보면, 대기자가 너무 많아서 발길을 돌리기 일쑤였고, 번번히 깨알같은 종이지도를 들고 불빛이 있는 곳을 찾아다녀야 했으며, 지도상 내 위치가 어딘지 확인하느라 끙끙거린 것이 가장 큰 불편이었습니다. 게다가 인포메이션 부스도 입구쪽 외에는 찾을 수가 없더군요.. ㅠㅠ
요즘 같이 첨단기기가 발전한 세상이라면, 손바닥만한 기계 하나만으로 충분히 쾌적한 서비스를 운영할 수 있으리라고 생각합니다.
먼저, 에버랜드 야간 이용 중 다른 것 보다 지도 찾기로 어려움을 겪으셨다니 저희도 안타깝고 죄송스러운 마음입니다.
남겨 주신 소중한 말씀 감사히 잘 받아 보았습니다. 이용 중 만족스럽지 못했던 부분을 개선 할 수 있는 [GPS가 내장된 전자지도 서비스 제공]에 대한 제안의 말씀을 주셨습니다. 전자지도 서비스와 유사한 위치확인과 대기시간 확인 서비스, 무선 미아찾기 서비스 등 저희 역시 유사한 서비스 제공에 대하여 깊은 관심을 가지고 선진화된 대고객 서비스를 제공하고 싶은 마음입니다. 그러나, 현 시점에서 이러한 서비스를 제공하기 위해서는 계열사의 협조 하에도 어려움이 많은 실정입니다. 관계자의 말씀에 따르면, 시시각각 변하는 손님의 이동 동선을 파악하고, 이를 실시간 정보로 제공하는 것이 쉽지 만은 않다고 합니다.
물론 세계 최초로 전자지도 서비스를 제공한다면 저희도 뿌듯하고 기쁘겠지만 세계 최초 전자 지도 서비스 제공이라는 타이틀 보다는 찾아 주시는 1분 1분께 만족스러운 서비스를 제공하는 인적 서비스에 대한 투자, 편의 시설의 개선 등이 더욱 시급하다고 믿어 의심치 않습니다.
남겨 주신 말씀은 관련 부서로 잘 전달하였으며 빠른 시일 내에 반영되기는 어렵겠지만, 추후 에버랜드 장기 계획에 있어 손님의 의견을 차츰 차츰 반영할 수 있도록 노력하겠습니다.
다음 번 방문 시에도 길 찾기에 어려움이 있으시다면 근처 근무자에게 문의 하시어 현재의 위치와 앞으로의 관람/이용 동선 안내에 도움을 받으시기를 권해 드리겠습니다.
불편함에 대하여 개선의 아이디어로 남겨 주신 말씀 다시 한 번 감사의 말씀을 드리며, 앞으로도 저희 에버랜드에 많은 사랑과 관심을 부탁 드립니다. 손님의 가정에 언제나 행복과 평화가 가득하시길 기원합니다. 고맙습니다.
2년 전쯤에 구입한 HD 캠코더가 계속 말썽을 부리는 바람에 AS센터를 찾았다. 액정에 결로현상이 있다는 메시지가 뜨면서, 수시로 테이프 카트리지가 자동으로 배출되어 촬영을 중단할 수밖에 없는 현상이다. 처음엔 한두번 그러더니 갈수록 심해져서 몇 달째 사용을 못하다가, 드디어 짬을 내어 고장 접수를 하러 갔다.
다행이도, 접수대의 대기번호표에 대기자가 "0"이라고 나오길래 생각보다 빨리 해결하고 갈 수 있겠구나 싶었다. 문제 현상에 대해 설명을 해주었더니, 접수대 안내 직원은 먼저 접수한 고객들이 많아서 기사 점검을 받으려면 30분이상 기다려야 한다고 말해주었다.
바로 수리가 안 될 것 같으면 맡겨두고 가겠다고 하니까, 맡겨두고 갈지 현장에서 수리가 가능한지 여부도 전문기사가 살펴보아야만 판단할 수 있다고 안내를 하는 것이다. 30분을 기다려서 문제가 해결되면 다행이지만, 만일 맡겨두고 가야할 상황이라면 고작 그 판단을 듣자고 30분을 기다려야 한다는 말이 아닌가?
접수대에 기사를 한 명 배치해서 현장수리로 해결될지 맡겨두고 가야할지를 판단해 주어야지 마냥 기다렸다가 맡겨두고 가란 말을 들으면 얼마나 황당하겠느냐고 문제제기를 했다. 처음에는 먼저 온 고객들의 순서를 기다려야 한다는 말만 반복하다가, 내가 그런 시스템을 이해할 수 없다고 자꾸 문제제기를 하니까, 약간 상급자로 보이는 사람이 나와서 그럼 현장 수리 가능 여부만 기사에게 먼저 판단하게 하겠다고 가져갔다. 내 문제제기가 받아들여졌다기보다는 시끄러운 고객을 잠재우자는 차원에서 새치기를 시킨 셈이다. 무작정 내 것부터 처리해달라고 우긴 결과가 된 것 같아서 찜찜하고 불쾌했다.
AS센터를 찾는 고객들은 이미 제품때문에 불편을 경험한 상황이므로 유쾌한 마음상태가 아니다. 그런 점에서 보면, 고객의 불편한 경험에 대해 공감하고 미안해하며 고객의 마음상태를 헤아려주는 말 한마디, 고객의 시간을 소중하게 생각하고 아껴주려는 시스템 구축이 AS 센터 운영의 첫째가는 요소가 아니겠는가? 대기고객을 위한 대형화면의 TV 설치나 커피서비스 등은 겉모양은 그럴듯 할지 몰라도 고객의 시간을 아껴주는 것과는 아무런 상관이 없는 부차적 서비스일 뿐이다. (이 AS센터의 경우는 커피서비스 코너의 커피통조차 비어있었다. ㅠㅠ)
비단, 소니사만이 AS센터를 이런 식으로 운영하는 것은 아닐 것이다. 어느 기업이든 진정 자사 제품을 사용해준 고객에 대해 감사의 마음을 갖는다면, 고객의 시간을 소중히 여기는 서비스 운영을 최우선으로 생각해야 할 것이다.
연달아 이마트 얘기를 하게 된다. ^^
이 일은 한 1년 전쯤이었던 것 같은데, 당시에 도움을 주었던 아주머니 상담원의 센스있는 일처리가 아주 기억에 남는다.
그날은 아이랑 둘이서 쇼핑을 하고 계산까지 마치고 나왔는데, 주차를 옆쇼핑몰에 한 사실이 뒤늦게 생각이 났다. 쇼핑한 물건들의 부피가 워낙 커서 카트채로 움직일 수 밖에 없었고 게다가 아이가 안아달라고 조르는 통에 누군가의 도움이 절실했었다.
이를 어쩌나 하다가 고객만족센타의 문을 두드렸다. 사실 대부분의 고객센타 직원들의 경우(특히 젊은 직원들) 경험해보지 않은 새로운 케이스에 맞닥뜨리면 난감해하기만 하고 오히려 고객을 무안하게 만드는 경우가 많은데, 그날 내가 만난 아주머니 상담원은 정말 놀라운 기지를 발휘하였다.
여차저차 사정설명을 하자, 그 상담원께서는 주머니에서 핸드폰을 꺼내들고
"지금 시간이 00시 00분인데, 옆 건물 주차장에서 차를 가지고 이 앞쪽으로 돌아오시려면 약 10분쯤 소요될 겁니다. 제가 그 시간에 맞추어서 고객님 카트를 가지고 이 앞쪽의 인도에 나가있겠습니다. 고객님의 차번호와 차종, 색상, 그리고 핸드폰번호를 알려주십시오." 하면서 바로 메모지를 꺼내들었다.
나의 동선을 계산하여 시간계산을 하는 것도 놀라웠고, 만날 장소, 만나는 방법, 차량 확인 등의 내용을 순식간에 생각해내어 재빨리 메모하는 모습에 정말 감탄하였다.
그분께 카트를 맡겨두고, 아이만 안고서 옆건물에 가서 차를 가져오자, 트렁크에까지 친절히 짐을 옮겨주셨다.
이름이라도 알아두었다면, 직원칭찬엽서라도 보낼 수 있었을 텐데 싶었다.
지금도 이마트 산본점에 가면 고객센타 쪽에 눈길을 한번씩 주게 된다. ^^
아마 어린이날이었던 걸로 기억된다.
아이를 자동차카트에 태우고 이마트 쇼핑을 했는데, 집에 돌아와 차에서 내리려고 보니 아이의 신발이 없었다. 아이가 쇼핑카트에 구두를 벗어놓았던 모양이다.
영수증에 있는 이마트 평촌점 고객센타로 전화를 했는데, 전화가 계속 통화중이었다. 대목이라 매장도 매우 붐비더니 통화가 쉽게 될 것 같지 않았다. 그래서 캐셔모집문의 전화번호로 걸었더니 통화연결이 되었다. 아마도 전화 받은 사람은 고객센타 사람은 아니었던 것 같다. 아무튼 사정설명을 했더니.. 세 가지 조치사항을 설명해주었다.
우선, 내가 주차를 했던 층의 담당자에게 연락하여 해당 층의 자동차카트에 아이구두가 있는지 확인하겠다.
둘째는, 유실물센타에 접수된 것이 있는지 체크하겠다.
세번째로, 그래도 없으면 영업이 끝난 후 카트정리 담당부서가 모든 자동차카트를 확인하도록 조치하겠다.
우선 위의 두 가지 사항을 먼저 체크한 후, 그 결과를 먼저 알려주겠다.
너무나 명쾌한 설명에 감사를 표하고 일단 기다렸는데, 두 시간 후쯤인가에 고객센타로부터 연락이 왔다. 아이 구두를 찾았으니 편한 시간에 유실물 보관센타에서 찾아가라는 것이었다.
사실 구두를 찾을 수 있으리란 기대는 별로 하지 않았는데, 구두 뿐 아니라 너무나 친절하고 현명한 서비스까지 덤으로 받아서 너무나 기분이 좋았다.
아, 그리고 덤이 하나 더!
처음에 전화를 받아 내 사정을 접수했던 남직원이 다음날 처리 여부를 확인하는 전화까지 걸어주었다.^^
